Quando pensamos na forma como o cliente age hoje em dia, vamos notar muitas diferenças em relação a seu comportamento no passado. Um exemplo simples é falarmos sobre o crescimentos dos e-commerces nos últimos anos.

Contudo, uma das maiores deficiências do mercado é não olhar para o comportamento do consumidor da maneira que deveria para priorizá-lo como uma importante estratégia de atração, conversão e fidelização de clientes.

Podemos olhar para esse comportamento de diversas maneiras, mas a forma mais simples de entendê-lo e ainda descobrir muitas maneiras de usufruir dele é conhecendo o ZMOT.

Assim, continue conosco para aprender tudo o que precisa sobre este assunto! Boa leitura.

comportamento do cliente

O Comportamento do Consumidor e o ZMOT

Você já usou o Google para procurar informações sobre um produto ou serviço antes de comprá-lo? Ou então já procurou pela opinião de antigos clientes antes de concluir o seu pedido?

Se sua resposta foi sim, você já participou do ZMOT!

Momento zero da verdade ou zero moment of truth no inglês, esse é o período no qual os consumidores usam das plataformas digitais para pesquisar sobre suas necessidades de consumo e decidir se vão ou não comprá-las.

O ZMOT já é um fato recorrente na vida do público, uma vez que, em especial após a pandemia, vimos crescer exponencialmente os números que cercam os marketplaces virtuais. Assim, ficar de olho em como ele interfere no comportamento do cliente é essencial.

Descoberto há alguns anos pelo Google, em pesquisa feita em parceria com a Shopper Sciences, esse momento da verdade se baseia em 4 diretrizes, às quais chamamos de Pilares. São elas:

  • Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca online
  • Avaliações e reviews online de antigos consumidores
  • Busca por tabelas e listas de comparação entre produtos ou serviços
  • Procura por cupons de desconto ou outras vantagens financeiras

Por mais que o ZMOT e o Comportamento do Consumidor pareçam ser questões um pouco distantes, eles estão totalmente interligados ao que os quatro pilares construções quase que um guia sobre como o cliente age durante o momento da verdade.

Assim, para que fique ainda mais clara essa relação, vamos entender todas as diretrizes em detalhes.

Ranqueamento orgânico em mecanismos de busca online

Posso afirmar com certeza que você, enquanto cliente, utiliza dos mecanismos de busca para solucionar suas necessidades, certo?

Pois bem, esse é o caminho que a grande maioria dos consumidores toma!

Com a facilidade da tecnologia na palma da nossa mão, cada vez mais estas plataformas de pesquisa se tornam essenciais no mundo das vendas. Imagine elas como sendo a sua nova vitrine.

O que antes o consumidor se restringia a fazer em sua área local, agora se expande graças a internet.

Contudo, por mais simples – e até um tanto óbvio – que possa parecer, essa ideia de buscar por suas necessidades online implica em uma outra questão, agora voltada ao comportamento recorrente do consumidor.

De acordo com dados pesquisados pela Smart Insights no início de 2021, descobriu-se que os clientes não apenas usam esses buscadores, mas os utilizam de uma forma específica. Sendo ela o acesso principal apenas aos 3 primeiros ranqueados de modo orgânico.

Caso você não saiba, existem 2 tipos de ranqueamento para mecanismos como o Google. O primeiro deles são os anúncios, que, como o nome sugere, são links patrocinados os quais pagam para estarem bem ranqueados nas pesquisas.

O outro tipo é o orgânico, no qual, com um intenso trabalho de SEO e Estratégias de Marketing, a página conquista as posições superiores. Esse tipo de posicionamento é o mais indicado, pois passa mais credibilidade ao cliente e é mais estável.

Assim, o estudo mencionado nos mostrou em dados concretos que o primeiro ranqueado organicamente adquiriu 34% dos acessos, enquanto o segundo ficou com metade, ou seja 17%. O terceiro já cai para 11% e assim por diante, até que por volta do link de número 15, os acessos se tornam nulos.

Veja os dados completos nesse gráfico que selecionamos:

grafico ctr

Desse modo, é essencial que se estabeleça estratégias de ranqueamento dentro de uma empresa, sendo essa a única maneira de acompanhar o comportamento do cliente.

Avaliações e reviews online de antigos consumidores

Para entender esse pilar é bem simples, basta pensar no seu próprio modo de agir durante uma compra.

Tenho certeza que você já pesquisou online por avaliações sobre algum produto, marca ou serviço. É possível,também, que já tenha até desistido de uma compra após ver um comentário negativo.

Saiba que isso é muito mais comum do que parece!

De acordo com dados da Bright Local, 95% dos clientes entre 18 e 34 anos afirmam que fazem pesquisas recorrentes por avaliações online antes de consumirem

E ainda, 57% deles contaram que só efetuam a compra caso essas avaliações sejam entre 4 e 5 estrelas, fazendo das empresas bem avaliadas as grandes matrizes do mercado.

prova social clientes

Assim, na prática isso significa que, cada vez mais, os clientes procuram pela opinião de terceiros na internet e que, para que possa acompanhar esse comportamento recorrente, é de extrema importância que se cultive uma boa reputação nos meios digitais.

Busca por tabelas e listas de comparação entre produtos ou serviços

O segundo pilar que vamos comentar aqui é o das tabelas de comparação! Assim como no caso anterior, arrisco dizer que você já tenha ficado em dúvida entre dois produtos muito parecidos em um momento de decisão de compra.

Muitos clientes ficam. Entretanto, o que poucos sabem é que, por vezes, o medo de fazer uma escolha ruim é tão grande que os consumidores decidem desistir da compra.

Sua tarefa é evitar esse comportamento de fuga. Assim, oferecer tabelas de comparação ajuda muito.

Elas ainda contribuem para melhorar a customer experience e a usabilidade da sua página!

Desse modo, deixamos como exemplo, para que tenha uma ideia de como essas listas funcionam, a página da Amazon, na qual ela compara diferentes modelos de seus e-readers com a finalidade de cumprir seu papel no ZMOT de seus clientes.

comparação amazon

Procura por cupons de desconto ou outras vantagens financeiras

Por fim, mas não menos importante, está o pilar do Momento Zero da Verdade que pode ser mais facilmente deduzido. Contudo, isso não diminui o quanto ele é essencial.

Assim como já fizemos esse comparativo em outros lares, podemos usar um exemplo próprio de consumo cotidiano para entender o pilar dos cupons de desconto. Afinal, quem não gosta de pagar mais barato?

Logo, a procura por tais vantagens financeiras é uma constante quando se trata do comportamento do consumidor em geral.

De acordo com pesquisas descobriu-se que mais de 80% dos clientes têm por hábito procurar por cupons de descontos online, seja para fazerem compras em lojas físicas ou virtuais.

Se isso já não bastasse, descobrimos ainda que eles costumam gastar, em média, 2 horas semanais em tais buscas. Sabe o que isso significa para você?

Significa que, semanalmente, você tem disponível 2 horas semanais nas quais o público está buscando sua influência. Ele deseja comprar e precisa apenas de um último empurrão para isso, logo, é seu dever como empresa oferecer tais descontos de modo a convencê-lo a consumir de vez!

E um detalhe interessante a ser mencionado aqui é que, apesar dos cupons de desconto monetário serem os de maior sucesso, esse pilar nos mostra que o cliente está, na verdade, em busca de qualquer vantagem para ele.

Ou seja, não necessariamente é preciso oferecer um desconto no preço. Outras possibilidades de influência que também entram aqui são bônus, frete grátis, brindes, filiações e muitos outros pontos.

Assim, a questão não é exatamente o que se está oferecendo, mas sim se isso vai fazer os olhos do público brilharem!

Conclusão

O Comportamento do consumidor é uma estratégia de gestão de clientes inteligente para quem quer sair à frente do mercado. Desse modo, use o que mostramos aqui para otimizar sua empresa de forma que acompanhe o modo de agir de seus compradores.

Entender o comportamento do público é uma tarefa constante, mas a melhor coisa que você poderia fazer para atrair e converter os consumidores.

Como última dica, deixamos de sugestão para que seja capaz de acompanhar esse comportamento de forma constante, o uso de uma jornada do cliente.

Ela nada mais é do que um mapa visual que mostra quando, onde e – o mais importante – como os compradores agem quando entram em contato com a sua empresa.

Seguindo esse público desde desde o momento do surgimento de uma necessidade, até o valor decorrente da marca, ele cobre o pré, o pós e a compra! Assim, verá que será muito mais simples saber como seu cliente se comporta.

Ao usar as dicas que demos aqui, terá em mão uma carta certeira para influenciar e conquistar os compradores!

E agora que sabe de tudo isso, nos deixe um comentário dizendo sua opinião sobre o conteúdo. Adoraríamos saber!

Este conteúdo foi escrito por Rodrigo Wiethorn do ZMOT Institute, onde temos por missão ajudar as pessoas a entender o Comportamento do Consumidor com o que há de Melhor em Marketing Digital.

Sobre o Autor

Wilker Costa
Wilker Costa

Formado em computação e apaixonado por empreendedorismo. Desde cedo buscando sempre inovar e trazer as melhores soluções para seus clientes. Escreve regularmente sobre marketing digital e acredita que esse é o caminho para a liberdade financeira e para a construção de uma sociedade mais empreendedora!

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